労務コラムその給与計算ベンダーの導入効果は継続できていますか？ ナレッジ・ノウハウの空洞化問題は大丈夫？

通常BPOは、定型の業務を一定のルールや手順に基づいて実施するものです。そのため、ルールや手順が頻繁に変更される業務に関しては、基本的にBPOには向いていません。

というのも、BPOベンダーの実施業務を変更する場合には、BPOベンダーにおいて、調査、検討、マニュアル変更、教育、定着といったフローを履行する必要があり、その対応には一定の期間とコストが必要になるからです。まずはその点を許容できるのかを検討いただく必要があります。

そして、変更に向けた業務設計、手続き設計に関して、どこまで確実に実施できているのかという精度とリスク、その確認と責任範囲の問題も発生します。

当社では、これらのことから変更が多い業務は、業務内容や手続きの変更がほとんど無くなるまでユーザー企業自身が実施することをオススメしています。対応スピード、コスト、リスクなどの問題を許容して、それでもなおBPOを行うという場合は、業務設計の精度向上に向けた対策と責任範囲の検討、稼働後に発生するトラブルに対する受容レベルの検討も必要です。

業務によって頻度に差はありますが、業務変更の無い仕事などほとんどありません。だからといって業務変更の度に大掛かりなリニューアルをしていると、それこそ対応スピードやコストなど割に合いません。

そのため、業務変更案が出た際は、まずは変更せずに解決する方法を模索してみる。その結果、避けられない場合は最小限の変更にとどめる意識が必要です。また、発生都度対応するのでは変更の頻度が増えてしまいますし、それが本当に必要かどうかの判断も難しいかと思います。ですので、一定期間で変更案をまとめて全体を考慮したうえで対応すると良いでしょう。

業務変更を検討する際に、現場だけで判断/決定をしてしまうと全体最適が取れなくなり、コストは掛かるのに逆に非効率なフローになってしまうトラブルが起こったりします。こうした事態を避けるため、人事部の中の取りまとめ組織と一緒に最終判断を行うと良いでしょう。そうすることで、全体最適やコスト（導入コスト、継続のためのコスト）、導入時期等の判断は当然ながら、業務内容に関する両社の責任範囲、リスクの観点なども踏まえてBPOすべき業務かどうかの最終判断を慎重に進めることができるからです。

しかしながら、実際には上記を基本としながらも、日々の対応としては緊急性や必要性を優先して適時、適切と考えられる対応を実施せざるを得ない場合も多々あるかと思います。
この様なケースの対応としては、年に一度、あるいは数年に一度の頻度で、棚卸、レビューを実施し、適切な補正や意識合わせをユーザー企業とBPOベンダーの間で実施する必要があります。